Un estudio de Infobip revela que la personalización supera la segmentación por edad en el comercio electrónico, marcando una nueva era de compradores conectados.
La idea de que los hábitos de compra pueden definirse únicamente por la edad está perdiendo vigencia. Un estudio reciente realizado por Infobip, en colaboración con Retail Economics, muestra que los estereotipos generacionales están siendo superados, y los consumidores de todas las edades se están adaptando al entorno digital. De hecho, tanto los baby boomers como la generación Z, los millennials y la generación X, comparten un interés común por la conexión con las marcas más allá de las transacciones simples.
La digitalización trasciende las generaciones
La encuesta revela que el miedo a los métodos digitales ha sido superado. Hoy en día, las diferencias entre generaciones se difuminan, ya que todas muestran una disposición positiva hacia la compra en línea. De hecho, se ha descubierto que los compradores online tienden a gastar un 25% más al año en comparación con quienes prefieren las tiendas físicas. Esto resalta la creciente tendencia a la digitalización en todas las franjas etarias.
El auge de los compradores sociales
Contrario a lo que podría esperarse, no solo las generaciones jóvenes están comprometidas con las marcas. La generación X y los baby boomers también muestran un alto porcentaje de “compradores sociales”, aquellos que buscan relaciones más profundas con las marcas y valoran la comunicación omnicanal. Por ejemplo, el 43% de los consumidores de la generación X y el 50% de los baby boomers se identifican como compradores sociales, desafiando el mito de que los adultos mayores son reticentes a las tecnologías digitales.
La comodidad con chatbots está en aumento
Un hallazgo sorprendente es que todas las generaciones prefieren comunicarse digitalmente con las marcas, y los chatbots están ganando aceptación. A pesar de ello, solo el 7% de los minoristas en línea han implementado chats automáticos en sus servicios, lo que representa una oportunidad desaprovechada para mejorar la experiencia del cliente.
La hiperpersonalización: clave para el éxito
El estudio confirma que la hiperpersonalización, y no la segmentación por edad o ingresos, es lo que realmente genera una mayor conexión con los clientes. A medida que la inteligencia artificial evoluciona, las marcas podrán segmentar a sus audiencias según sus preferencias individuales en lugar de enfocarse en características demográficas.
Los cinco mayores problemas en la experiencia de compra
Aunque la digitalización está en auge, existen ciertos factores que frustran la experiencia del cliente en todos los grupos de edad. Entre ellos se encuentran:
- Cobrar por devoluciones o tener procesos de devolución complicados.
- Baja disponibilidad de stock, lo que causa la pérdida de un 25% de los compradores.
- Falta de comunicación clara sobre retrasos o problemas de envío.
- Opciones de entrega limitadas, que afecta al 29% de los compradores exigentes.
- Ausencia de seguimiento de la entrega, un problema que afecta particularmente al 22% de los compradores exigentes.
- Estos obstáculos resaltan la importancia de mejorar cada punto del proceso de compra para mantener la lealtad del cliente.
Infobip confirma que el retail está evolucionando más allá de la segmentación generacional, hacia un enfoque donde la personalización y las experiencias digitales son esenciales para mantener la relevancia en un mercado competitivo.