Mundo Pyme. Las capacidades de optimización de la fuerza de trabajo, aumentan la visibilidad de las interacciones con el cliente y ofrecen más disciplina en los procesos y más control a través de todos los puntos de contacto con él, desde una llamada telefónica, una conversación por redes sociales, hasta una hipoteca procesada por un especialista en préstamos.
Por ejemplo, las grabaciones de voz y las capturas de pantalla, el análisis de discurso y de escritorio, el monitoreo de las redes sociales y la captura de la administración del desempeño, consolidan y traducen la voz del cliente y el desempeño del agente en métricas significativas. Este conocimiento automatiza y permite tomar mejores decisiones operacionales basadas en Indicadores Clave de Desempeño (KPIs).
¿De qué manera compiten las organizaciones dentro del mercado móvil saturado de redes sociales?
De acuerdo con Beti Cerezo, Gerente de Marketing para México, Centroamérica, Caribe y Sudamérica Hispana de Aspect, fabricante líder de soluciones integrales de administración de interacción con el cliente, workforce optimization y back-office, el reto es interactuar con los clientes de manera más flexible y eficientemente mientras se les sigue deleitando con una experiencia consistente en calidad. Esta no es una tarea sencilla debido a que los clientes han tomado el control de la conversación, y se han vuelto más exigentes, más francos y menos tolerantes que nunca antes.
Los centros de contacto deben estar preparados para adaptarse y responder a los clientes de hoy en día, cumpliendo sus exigencias o arriesgándose a perderlos para siempre. Una solución holística de contacto con el cliente que informa acerca de la administración de las interacciones a través de la optimización de la fuerza de trabajo (WFO), permite que las organizaciones enfrenten este reto.
El WFO, es esencial para lograr mejoras constantes de personal y de procesos, las cuales conducen a un contacto de próxima generación con el cliente y cubren las más altas expectativas de los clientes actuales.
Beti Cerezo menciona 5 formas que muestran cómo las capacidades de administración de la fuerza de trabajo, la calidad y el desempeño ofrecen procesos de negocio y herramientas prácticas para una efectiva contratación de personal, monitoreo, reportes, evaluación y asesoría.
“Los beneficios esenciales son una mayor productividad y eficiencia en operaciones, un ambiente de empoderamiento para los empleados y una constante experiencia positiva para el cliente”.
Continúa leyendo en Mundo Pyme.
—
Sigue a PCWorld en Español en…
