El soporte técnico es uno de los principales trabajos que podría verse totalmente reenfocado por el éxito de la inteligencia artificial. Aunque la IA automatiza tareas, los expertos aseguran que el soporte técnico humano sigue siendo crucial.
La inteligencia artificial (IA) está transformando rápidamente el ámbito del soporte técnico, en especial en los departamentos de TI de las empresas. Se espera que, para 2027, las herramientas generativas de IA generen más documentación y soluciones técnicas que los propios humanos. Según Nikesh Arora, CEO de Palo Alto Networks, su compañía ha reducido el personal de soporte técnico en casi un 50% y proyecta una reducción del 80% gracias a la automatización de tareas rutinarias y al uso de modelos de IA generativa.
Sin embargo, este cambio no significa la desaparición total de los roles humanos en TI, sino una evolución hacia tareas más estratégicas y complejas.
La promesa y los desafíos de la automatización
La IA ha sido adoptada en muchos sectores, desde chatbots en minoristas como Walmart hasta herramientas portátiles en empresas como Tractor Supply. En el caso del soporte técnico, la IA se utiliza para automatizar tareas repetitivas como el restablecimiento de contraseñas y la creación de artículos de base de conocimientos. Chris Matchett, analista de Gartner, señala que estas tecnologías son clave para estrategias de autoservicio empresarial.
No obstante, no todo es tan sencillo. Matchett también predice que la mitad de los proyectos de IA en mesas de ayuda serán abandonados antes de 2027 debido a costos imprevistos, riesgos y resultados decepcionantes en el retorno de inversión.
La experiencia humana sigue siendo crucial
Aunque la automatización promete eficiencia, los empleados prefieren interactuar con humanos para resolver problemas técnicos. Una encuesta de Gartner reveló que menos del 10% de los trabajadores digitales optaría por chatbots o agentes de IA como su primera opción de soporte. Las interacciones humanas, como llamadas telefónicas, chats en vivo o correos electrónicos, siguen siendo las favoritas.
Seth Robinson, vicepresidente de investigación en CompTIA, explica que el principal desafío de la IA es su naturaleza probabilística, lo que significa que siempre existe un riesgo de error. Aunque los humanos también cometen errores, las personas tienden a aceptar estas fallas como parte de un proceso de colaboración. Por el contrario, los fallos en la IA generan frustración y desconfianza hacia el sistema completo.
Impacto en el mercado laboral
Pese a las proyecciones de automatización, los datos sugieren que la demanda de especialistas en soporte técnico sigue siendo fuerte. Según el informe mensual de empleos de CompTIA, las ofertas de trabajo en este campo han mantenido una tendencia estable durante el último año, con picos y valles que reflejan una continua necesidad de expertos humanos.
Un futuro colaborativo entre humanos e IA
Empresas como Palo Alto Networks están utilizando una combinación de IA y expertos humanos. La IA se encarga de tareas rutinarias, permitiendo a los equipos centrarse en problemas complejos. Según Taryn Dawson, gerente de comunicaciones de la empresa, esta integración ha mejorado la rapidez y precisión de las respuestas.
En última instancia, la IA está remodelando el soporte técnico, pero no lo está reemplazando por completo. La interacción humana sigue siendo esencial para garantizar una experiencia positiva y resolver problemas complejos. En este nuevo panorama, la clave será equilibrar la eficiencia de la IA con el toque humano que muchos aún valoran.