La primera razón número por la que un cliente se va es porque sienten que no te importan. Pero, ¿cómo puedes demostrarles que para ti son importantes? Es sencillo. Brindar un excelente servicio al cliente.
Cinco acciones para cuidar a tus clientes que te ayudarán a hacer crecer tu negocio. Ya sea que brindes servicio al cliente por teléfono, correo electrónico, chat en vivo o redes sociales para el servicio al cliente, la experiencia del cliente es lo que marca su decisión de volver contigo.
¿Cuándo fue la última vez que brindó un buen servicio al cliente? ¿cuándo fue la última vez que tuvo un detalle con alguno de sus clientes, tipo una agenda, USB promocionales o una taza? aunque hay historias negativas de servicio al cliente en la web, hay otras muchas positivas. De hecho, brindar un excelente servicio al cliente es uno de los valores de la compañías más exitosas del mundo.
¡Son las mejores historias de servicio al cliente las que más se destacan!
Reunimos algunas de nuestras historias favoritas sobre la importancia de cuidar a los clientes, de las cuales se extraen un aprendizaje para entender lo que las hace tan buenas. Usa estas historias para inspirarte a usted y a su equipo a brindar un servicio al cliente profesional y de alta calidad.
Cinco acciones para cuidar a tus clientes
Aquí hay cinco formas de destacar entre la multitud para brindar un excelente servicio al cliente.
¡Veamos!
1. Responde lo más rápido posible
Uno de los factores más importantes en un buen servicio al cliente es la velocidad, especialmente cuando un cliente solicita algo que considera es urgente. Hace tiempo, un informe de tiempo de respuesta a clientes por parte de las empresas descubrió que el promedio de respuesta por correo electrónico para las 100 principales empresas minoristas era de 17 horas.
En la actualidad, un estudio similar reveló que el tiempo de respuesta promedio es de 12 horas. Una firma de investigaciones informó que el 41% de los consumidores indicaron que ser puestos en espera es una de sus mayores frustraciones.
Asegúrate de no dejar a tus clientes esperando.
2. Conoce a tus clientes
Las mejores relaciones comienzan con conocer los deseos y necesidades de tus clientes. A los clientes les encanta la personalización. Conoce a tus clientes, recuerde sus nombres y conversaciones anteriores. Si es necesario, tome nota de lo que se habló anteriormente para que pueda retomarlo la próxima vez que lo contacten.
Hay empresas que se han focalizado en mejorar las relaciones con sus clientes. Incluyendo campañas para promover la inclusión, la igualdad y la aceptación en todas las instancias. Adicionalmente, el reconocimiento de los clientes nuevos o recurrentes es fundamental para crear una relación perdurable en el tiempo. A veces, al tan simple y a la vez útil como una memoria USB personalizada puede servir para nos recuerden. También este tipo de detalles sirven como facilitadores de la fidelización con nuestros clientes.
3. Mejora constantemente
No asumir la responsabilidad de tus errores es una forma segura de obtener una mala reputación. La transparencia es importante en los negocios y el servicio al cliente no es diferente. Esfuérzate siempre por una respuesta de alta calidad, ya que muestra que tiene un alto nivel de estándares que sigues en tu empresa.
En algunos casos, puede que hasta no tengas la culpa del error. Pero si te esfuerzas en resolverlo, no solo el cliente valorará tu acción, sino que de seguro, reconocerá lo que hiciste ante sus colegas.
Tu equipo de servicio al cliente, siempre debe mostrar una gran empatía hacia el cliente. En lugar de apegarte estrictamente a tus política, en algunos casos, tener un gesto adicional es lo que más importa.
4. Haz un esfuerzo extra
Y hablando de hacer un esfuerzo adicional, esto no solo resultará en un cliente comprometido contigo y feliz, sino que también puede recorrer un largo camino en términos de mantenerse en el top of mind para futuros negocios.
En ocasiones, existen sugerencias que no parecen tener ningún tipo de relevancia con nuestro negocio. No obstante, en vez de responder con un simple “Gracias”, podemos ir más allá.
Tener una acción fuera de nuestra línea habitual de trabajo, motivada por la sugerencia de un cliente, es una muestra de que estamos en contacto y nos preocupamos por nuestra audiencia.
5. Piensa a largo plazo: un cliente es para toda la vida
Piensa a largo plazo cuando se trate de tus clientes. Mantener a los clientes contentos, se traduce en lealtad y, de boca en boca, harán el marketing por usted. De hecho, un cliente satisfecho le cuenta al menos a tres amigos sobre su experiencia positiva. El buen servicio al cliente tiene un impacto tanto en los clientes existentes como en los clientes potenciales.
Un servicio al cliente amigable les hizo enamorarse de una marca. Las marcas no solo obtendrán clientes felices y leales, sino que también verán un aumento en el negocio.
Una encuesta reciente descubrió que el 68% de los consumidores le contaría a familiares y amigos sobre una mala experiencia al publicarla en una red social. Y como cada perfil de Facebook tiene un promedio de 155 amigos, ¡una experiencia negativa puede llegar rápidamente a miles de personas!
Sin embargo, lo mismo puede suceder con una experiencia positiva. Hay un gran valor en garantizar que ofrezca un servicio al cliente positivo.