Desde que Steve Jobs lanzó el primer iPhone en Macworld San Francisco el 29 de junio de 2007, la telefonía y nuestras vidas cambiaron para siempre.
Por Rubén Belluomo, Gerente Comercial de Infor para el Cono Sur
El primer iPhone fue un dispositivo mágico. Pero su impacto no solo está limitado a nuestra tecnología personal. El iPhone y todos los dispositivos inteligentes han proporcionado a las personas una ventana al resto el mundo. Redefinieron la forma en que nos comunicamos, estudiamos, investigamos, compartimos y compramos, Y ha eliminado las limitaciones que significa llevar una poderosa computadora adónde vamos. Casi de un día para otro, cualquiera pudo acceder a internet con un dispositivo que entra en el bolsillo.
Quizás el mayor efecto del iPhone ha sido liberar una nueva onda de creatividad entre los clientes y las empresas, cambiando para siempre las expectativas de interacción con los productos, las marcas y los servicios que usamos. Ha cambiado industrias enteras. Los hoteles ahora tienen a AirBnB, los taxis a Uber, el entretenimiento pasó de comprar medios físicos en los negocios a bajar o ver por streaming en sitios como Spotify y Netflix. Y la lista continúa. Hasta ha cambiado la forma en que hablamos.
Antes hablábamos, sacábamos fotos, comentábamos. Ahora twiteamos, sacamos selfies y chateamos. Sin dudas, el iPhone ha cambiado el mundo, y sin dudas, los dispositivos móviles continuarán influenciando nuestras vidas y las empresas en los años que vienen. Aunque no podemos predecir qué pasará en los próximos 10 años, podemos ver como el iPhone ha cambiado al sector de retail hasta ahora.
A continuación 10 maneras en que el iPhone cambió la industria en los últimos 10 años:
1. El teléfono es el centro del universo del retail
Antes de los smartphones, la gente visitaba las tiendas físicas en persona. Buscaban entre los estantes, consultaban con los vendedores y elegían de una selección limitada de productos. Ahora, en cambio, el proceso comienza con el teléfono y frecuentemente también el final de toda la transacción. Debido a que muchos consumidores cuentan con smartphones y estos son tan convenientes y fáciles de usar, ha cambiado totalmente la relación entre los consumidores y las marcas. Como resultado, las empresas de retail están bajo mayor presión que nunca para brindar una experiencia consistente en todos los canales y estar disponibles para los clientes, en todo momento y lugar.
2. El cliente en todos lados
La facilidad de uso de los teléfonos móviles, la cantidad de información disponible online, la cantidad de empresas que se pueden elegir, fácil acceso a comentarios en las redes sociales, y los comentarios de usuarios, tienen una enorme influencia en los consumidores. Las empresas no dictaminan más cuándo, dónde y cómo comprar. Los consumidores pueden buscar los productos cuando quieren, desde donde quieren. Cuentan con más posibilidad de selección que nunca y más posibilidad de comparación de precios. Internet está abierto 24 horas al dia, todos los días del año.
3. La cadena de suministro personalizada
Si la cadena de suministro es el medio para un fin, el fin no es más la tienda física. Con las compras online, el consumidor decide cuándo y dónde recibir los productos. Esto ha abierto una nueva forma de opciones personalizadas de entrega. Desde la compra online o búsqueda en el negocio, a servicios de suscripción, entrega en dos horas, los consumidores ahora pretenden que los productos lleguen a ellos. Y esperan una mayor transparencia sobre como los productos se manufacturan, como se entregan y sus precios. Ha elevado el rol de la cadena de suministro desde una función de back office a un diferenciador competitivo.
4. La tienda es más que cuatro paredes y una puerta
En cuanto a estas tiendas: los Smartphones han cambiado totalmente la definición de lo que el retail debería ser. La presencia física era todo para el negocio de retail. Esto llevaba a la canibalización de los mismos negocios. El smartphone (y las compras online y móviles) han llevado a que las empresas de retail re-piensen lo que es una tienda. Ha sido una experiencia dolorosa para algunos, que han tenido que cerrar tiendas y achicar su presencia física. Pero también ha impulsado a re-imaginar la forma de comprar, con ofertas tanto en tiendas como en omni canales.
5. La experiencia lo es todo
Gracias a los smartphones, los clientes cuentan con más información y más poder de compras que nunca. Y las empresas de retail no pueden competir solo con el precio y la variedad. Ahora deben proveer una experiencia que cumpla con las expectativas de los clientes, y estas deben ser consistentes en todos los puntos de contacto. Ya sea la búsqueda de una buena oferta o un servicio sofisticado, la experiencia es lo que diferenciará una empresa de la otra.
6. El auge del embajador de las marcas
La experiencia de retail nace y muere con los empleados de la empresa de retail. Y en esta época de consumidores altamente conectados e informados, resulta imperativo que los empleados cuenten con las herramientas y tecnología necesaria. Estos deberían estar equipados con el conocimiento necesario para responder a los clientes y realizar recomendaciones con conocimiento sobre los productos. Y, en el caso que un producto especial no esté en stock, deben estar preparados para encontrarlo en otro negocio, buscar una alternativa o garantizar que el producto se envíe al cliente apenas se encuentre en stock nuevamente. De lo contrario, el cliente seguramente irá a otro lado.
7. Showroom
A la gente le gusta comparar antes de comprar. Y los smartphones han hecho que sea súper fácil ver un producto en una tienda y rápidamente buscar online y comparar con otros productos, alternativas y precios. O pueden probarse algo que les gusta, sacarse una selfie y enviar a los amigos pidiendo su opinión. A veces, esos clientes hacen la compra, y otras veces se tomarán su tiempo para decidir dónde y cuándo comprar. Para las empresas, esta nueva capacidad de elección de los clientes, enfatiza el valor de ser consistentes en todos los canales, y el beneficio de contar con productos exclusivos que los clientes desean comprar.
8. Los datos y la conectividad importan más que nunca
Los smartphones han ayudado a que los clientes cuenten con mayor conocimiento y acceso a las empresas, los productos y los servicios que se ofrecen. Son también una oportunidad de crear lealtad al producto y poner el producto delante del cliente. Las empresas con experiencia saben aprovechar esto para conseguir una mejor imagen del cliente, conectar los datos de distintos puntos de contacto e invertir más dinero en promociones específicas para los clientes adecuados con las ofertas más relevantes.
9. Camino directo al comprador
Las compras a través las aplicaciones móviles y utilizando los teléfonos han eliminado los límites acercando la empresa a los clientes. Aumenta la competencia por la lealtad del cliente y se crean ciclos de vidas del producto más rápidos. Antes, una marca presentaba su nueva colección en Fashion Week, y luego pasaban meses hasta que se podían comprar en los negocios. Ahora muchas empresas ya empiezan a vender cuando el producto sale a la pasarela. Algunas empresas hasta hacen sus presentaciones en aplicaciones online y en las redes sociales.
10. El cliente es el rey o reina
Desde la aparición del iPhone, no solo es importante que los productos se vean bien en las tiendas físicas, o en los catálogos, sino también online y con usuarios del mundo real. Los teléfonos móviles y la conectividad social han hecho surgir estrategias diferentes como el marketing por personas influyentes, y nuevas estrategias de realidad virtual (VR) y realidad aumentada (AR) que ayudan a los clientes a verse ellos utilizando un determinado producto antes de comprarlo.
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— Olly Bowman Photo (@OllyBowman) March 20, 2018
Y una cosa más…
Steve Jobs era una persona de marketing y un showman sobresaliente. Siempre mantenía a los clientes con ganas de tener más. La gente hacía cola, para ver, tocar y comprar el iPhone cuando se lanzó por primera vez en 2007. Y todos los años se repite, los fans de Apple esperan ansiosamente al próximo modelo. Ningún teléfono inteligente ha sido prefecto, incluyendo el iPhone. Pero ni Apple ni Steve Jobs dejaron que la perfección interrumpa su progreso.
Para mantenerse relevante en un mercado de rápidos cambios, resulta crítico que las empresas de retail piensen como las empresas de tecnología. Las necesidades de los clientes están en constante cambio, y la única manera de seguir vigentes es con una contínua evolución del negocio, aprendiendo de otros mercados e incorporando nueva tecnología. Industrias enteras se han transformado desde que el teléfono inteligente apareció hace 10 años y el ritmo del cambio se ha ido acelerando año a año. Si las empresas de retail quieren sobrevivir deben elegir el camino de la innovación perpetua.