La cadena de comida está desarrollando chatbots y experimentando con tablets en sus establecimientos, servicios de televisión personalizados y otras tecnologías para atraer a más millennials a sus restaurantes.
Sherif Mityas, CIO y vicepresidente de estrategia e iniciativas de TGI Fridays, está probando nuevas tecnologías en un restaurante simulado que sirve como plataforma de lanzamiento de herramientas digitales y que podrían redefinir el sector y conseguir fidelizar más clientes a través del teléfono.
TGI Fridays y sus rivales están compitiendo para ver qué servicios digitales triunfarán. La compañía lanzó una aplicación móvil que permite a los consumidores pedir online, pagar en la mesa, obtener puntos por compras y canjearlos por recompensas.
También se unió a la moda de los chatbots, trabajando con una compañía especializada y ha lanzado chatbots en Facebook Messenger y Twitter, con un chatbot construido para Amazon Echo programado para octubre. Y para las personas que quieren pedir antes de llegar mediante manos libres, el chatbot basado en voz diseñado para General Motors ‘OnStar’ estará listo en noviembre.
Estas capacidades son compatibles con el sistema Microsoft Dynamics CRM, que recopila los datos de transacción, así como inteligencia artificial y software de aprendizaje automático que ayuda a ofrecer recomendaciones basadas en el comportamiento de los clientes y el historial de compras. Las tecnologías de AI y ML permiten que las marcas lancen ofertas a los consumidores en lugar de exigirles que sean ellos los que inicien solicitudes a través de texto o voz.
Por ejemplo, un consumidor que compró comida la semana anterior, usando las capacidades de mensajería en la aplicación de Urban Airship, Fridays puede emitir una oferta para que el consumidor haga el mismo pedido listo en el carrito, que el consumidor puede aprobar con un solo botón u optar por modificar. Mityas dice que el experimento ha producido una tasa de click-through de 70%.
El futuro digital de la hora feliz
Pero ¿qué pasa con los posavasos electrónicos, la televisión de autoservicio y otros posibles escenarios de Internet de las cosas (IoT)?
Fridays está probando esas capacidades y otras en su restaurante virtual/laboratorio digital. Por ejemplo, un experimento utiliza la proximidad para atraer a los clientes a una ubicación. Si Fridays ‘sabe que un cliente en el programa de fidelización está en camino, puede desencadenar una orden para su bebida favorita, que los estará esperando cuando llegue.
La innovación engendra “TI anticipada”
Anticipatory IT es una filosofía perpetuada por el futurista y autor Daniel Burrus, quien dice que las empresas deben hacer un mejor trabajo de entrega de productos y servicios que cimentan la confianza de los clientes en su marca. “Se trata de ser anticipatorio y no reaccionario”, dice Burrus y añade ‘si cambias tu mentalidad cambias los resultados.”
Mityas está probando con urgencia cualquier servicio digital que les permita elevarse por encima del resto. El consejo de administración de Fridays está comprometido con sus experimentos digitales porque ven a dónde va la industria si no realizan el cambio.
Mityas tiene algunos consejos para los CIOs que se enfrentan a desafíos similares: Dar a su personal más responsabilidad y libertad para trabajar. “Les dije, necesito que posean X y Y. A medida que le da a la gente más libertad, más cuerda, cosas asombrosas suceden”.