Las empresas tendrán que sopesar los riesgos y establecer las mejores prácticas para las nuevas herramientas de comunicación.

Para Facebook, los chatbots o bots de conversación cambiarán la forma en que las empresas se comunican con sus clientes, pero, ¿pondrán las empresas sus comunicaciones en manos de la inteligencia artificial?

La Inteligencia Artificial (IA) tiene un gran potencial pero también supone un gran riesgo, dijo Brian Blau, analista de Gartner. “La IA es una tecnología muy potente y las empresas tendrán que aprender a utilizar esa potencia. Aunque hay razones para estar preocupados porque estamos dando a los chatbots el poder de actuar en nuestro nombre y están consiguiendo mucha importancia”.

Aunque Blau espera que las empresas confíen en los chatbots finalmente cree que esta adopción será gradual ya que las empresas se preocupan mucho de cómo se les percibe en el mercado.

Mark Zuckerberg, cofundador y CEO de Facebook, asumió oficialmente la importancia de los chatbots durante F8, la conferencia anual para desarrolladores de la compañía.

Zuckerberg afirmó que empresas como CNN o 1-800 Flowers están utilizando ya chatbots, programas que utilizan la inteligencia artificial para simular una conversación con un humano.

Además los chatbots también se utilizarán en el nuevo servicio de Facebook, Messenger Platform, permitiendo a los clientes de 1-800 Flower, por ejemplo, pedir y pagar flores utilizando un chat incluido en Messenger, en lugar de hacer en una aplicación a parte o llamando directamente a la empresa.

“A partir de ahora para pedir flores a 1-800 Flowers no tendrás que volver a llamar a la empresa”, explicó Zuckerberg durante la presentación. “¿A quién le gusta llamar a una empresa? Y además, no tendremos que instalar una app nueva para cada negocio. Todo será más fácil”. Durante la conferencia se instó a los asistentes a pensar en usar chatbots dentro de Messenger y la posibilidad algún día de hacerlo en la publicidad de Facebook o en cualquier otra plataforma, para tareas como pedir pizza, hacer preguntas a los compañeros o enviar quejas sobre un producto.

Cuestión de confianza

Pero la pregunta es, podrán las empresas confiar a la IA algo tan importante como la comunicación con sus clientes? Mientras que la IA se utiliza en todo, desde Siri de Apple hasta Google Maps y en el propio News Feed de Facebook, mucha gente aún tiene miedo de la inteligencia artificial.

Y muchos de los que no tienen miedo, desconfían de ella. Y un ejemplo reciente es Microsoft y su experimento fallido con un chatbot de IA llamado Tay, que fue diseñado para comunicarse como los adolescentes. Luego Tay saltó a los titulares al hacer comentarios racistas en Twitter tras haber aprendido un nuevo lenguaje de los usuarios que habían interactuado con el online.

Así, lo que algunos se preguntan es qué consecuencias puede tener para la reputación de una compañía si algo así ocurriera con uno de estos chatbot.

Jeffrey Hammond, analista de Forrester Research, explicó que algunas compañías se atreven por una buena razón. “Pero también deberían estar preocupados por los humanos no conectados y las llamadas de teléfono que se desconectan después de que hayan pasado diez minutos”, explicó.  “Creo que las empresas deberían iniciarse con un proceso que utilice la IA en un modelo repetitivo respaldado por humanos que manejen los materiales más complejos. Con el tiempo, la IA se volverá más inteligente permitiendo a los humanos concentrarse en tareas más complejas”.

Por su parte Eyal Pfeifel, cofundador y CTO de Imperson, compañía con base en Israel que ha desarrollado chatbots en la Messenger Platform para Disney Universal Studios, explicó que las empresas no están preocupadas por utilizar la IA para conversar con sus clientes.

Y Hammond añadió que antes de dar el salto, las empresas deben tener en cuenta algunas consideraciones para decidirse a utilizar los chatbots. El más importante es no tratar de engañar a los clientes, informarles de que están ante un chatbot.

Para Blau, las empresas deben recordar que toda la responsabilidad de lo que hagan sus chatbots recaerá directamente sobre la compañía por lo que deben tomar precauciones para estar seguros de que supone una ventaja para la empresa. Aun así, Blau está seguro de que las empresas acabarán adoptando la IA.