Gestionar los comentarios, críticas y quejas en su web y redes sociales puede ser la mejor presentación de su marca.
Vía Factory Pyme|Elibeth Eduardo|@edy_b
Si alguna vez pensaste que la gestión de responder los correos de atención al cliente o información de su empresa era dura, piense otra vez: cualquier Community Manager le dirá que pruebe a responder los comentarios en su web y redes sociales.
De hecho, la importancia de la Gestión de la web 2.0 es lo que ha permitido la existencia de esta nueva posición.
Sí: Te coloca más cerca de los clientes. Pero parte del objetivo del marketing y de la comunicación digital significa que el acercamiento y la conversación tengan espacio para los comentarios, críticas, quejas y conflictos.
Y es que la naturaleza misma de la web 2.0 es que los usuarios opinen sobre lo que les importan, compartan y recomienden.
“Es un tema tan crucial que resulta un gran inhibidor para que muchos emprendedores participen más a través de internet y las redes sociales”, reconoció el asesor en emprendimiento y marketing digital, Roberto Matute.
Así que, parte de la recomendación del especialista para acometer esta gestión es ser realista y saber que los comentarios no siempre serán positivos, de este manera, las primeras críticas no resultarán un golpe demasiado fuerte.
“En América Latina tenemos que trabajar más un cultura de orientación al cliente donde toda la organización esté centrada en oír y atender las quejas, comentarios y observaciones de nuestra audiencia”, recomendó.
En todo caso, recordó que las opiniones de los otros siempre han sido importantes en las opciones de compra de la gente. Lo que es nuevo es la gestión de comentarios y opiniones.
“Internet y las redes sociales lo que han hecho es hacer que essto sea exponencial y que quede claro que no es algo que sea una opción: es un requisito para estar en el mercado”, aseguró.
Audiencias demandantes
Para Matute, el tema de la participación de las audiencias se ha hecho tan sofisticado que, en algunas industrias, como el turismo o la gastronomía, hay páginas dedicadas a recoger los “review” de los usuarios.
“Por eso, si usted está en esas industrias, debe establecer cuales son los sitios en los que va a intervenir, se va a exponer y va a monitorear para responder antes de que la suma de malos comentarios empiece a restarle clientes”, destacó Matute.
¿El lado positivo? Que quienes opinan (aunque se quejen) tienen interés en que el servicio. Por eso la gestion de comentarios opiniones debe verse como una gestión comunicacional orientada a la calidad, que se hace más fácil si nos ponemos en el lugar del cliente”.
“Para la cultura que debemos construir es fundamental la empatía porque nos permite entender los sentimientos del otro, darle la razón y mejorar. Pero debemos decirlo porque eso, además, es un feed back a nuestra audiencia que, probablemente, los comprometa más con nuestra marca… porque sienten que son tomados en cuenta para mejorar el negocio”, concluyó Matute.
Vea la conversación completa con Robeeto Matute en el siguiente vídeo: