Una respuesta eficiente al cliente es, más que un buen deseo, una fórmula para mejorar la economía, no sólo de una empresa o país, sino de la región y de todo el mundo. Y la colaboración y la tecnología son la única vía para lograrlo.
Cecral es el Comité ECR (respuesta eficiente al cliente, por sus siglas en inglés) de América Latina. En él trabajan conjuntamente 14 países con tres copresidentes por cada país: uno por el comercio, uno por la industria y uno de la organización estandarizadora, que en este caso es GS1.
Una vez al año se celebra una reunión para evaluar y hacerle seguimiento a las acciones que en materia de evolución e implementación de estándares se vienen haciendo en cada uno de estos países. A Venezuela le correspondió ser la sede del evento este año y conversamos con José Luis Mejía, gerente general de GS1 para Venezuela y organizador del evento.
PCW: ¿Qué es realmente GS1?
LM: GS1 es una asociación sin fines de lucro creada por industriales y comerciantes, a los efectos de aplicar estándares internacionales. GS1 tiene sedes en 100 países y tenemos registradas más de un millón de empresas a las que les damos servicios. Su sede principal está en Bruselas.
PCW: Entonces ¿el modelo de negocios es la difusión de información?
Nosotros no hacemos negocios, no vendemos nada, les damos servicios a los afiliados. Cada capítulo necesita, a los efectos de tener la representación en el país, tener el aval de la industria y del comercio.
PCW: ¿Cuál es el mensaje que esperan transmitir acerca del ECR en la región?
LM: ECR es una técnica, una manera de manejar procesos, de dar Respuesta Eficiente al Consumidor, es tratar de eliminar en la cadena de valor todas aquellas ineficiencias que lo que hacen es aumentar los costos y desmejorar el servicio. Toda esa poca efectividad la termina pagando el consumidor. Por esto la idea es sacar de la cadena todas estas ineficiencias, de manera que el producto llegue en el momento oportuno, al sitio oportuno, al mejor precio. Y que se beneficie el consumidor, que es el que paga toda la cadena.
PCW: ¿En qué se diferencia del CRM?
LM: Son parecidos, han venido evolucionando juntos. En el ECR se trata de mejores prácticas, que se ponen en funcionamiento a los efectos de eliminar ineficiencias en la cadena de distribución y comercialización, se mejora la relación entre socios comerciales. Estamos incluso replanteándonos si de verdad debemos seguir llamando a este tipo de actividad ECR, o si cambiamos [el nombre] a algo que tenga que ver entre la Red de Valor y el consumidor.
PCW: Hablemos un poco de futuro, RFID, códigos electrónicos de productos, etc.
LM: El futuro incluye RFID (identificación por radiofrecuencia) en la forma del EPC (código electrónico de producto, por sus siglas en inglés). El EPC es el complemento al código de barras. El código de barras en su momento identificó un bien, una caja, un grupo [de productos]. Ahora tenemos el EPC, que va más allá, que te puede identificar el lote, la fecha de vencimiento, la materia prima que se está utilizando [para elaborar el producto], el depósito o la planta de donde proviene el producto. Otra parte importante es realizar el rastreo de productos, que consiste en realizar seguimiento desde la materia prima donde se origina, hasta el lugar final del producto cuando está utilizándose.
PCW: ¿Y no hay consideraciones de privacidad que se lesionen con esto?
LM: El desconocimiento hace que la gente emita opiniones que no son 100 por ciento correctas. Todo eso es programable, porque son chips inteligentes, pero están programados en función de algo; entonces las restricciones tienen que ser no en el uso de la tecnología, sino en cómo se programan esos chips. Si una salsa de tomate tiene un chip adentro y tú la compraste en un supermercado, hay maneras de saber a qué casa llegó esa botella. El poder de transmisión es satelital, y se puede capturar la información en cualquier parte. Y dos botellas de salsa de tomate son diferentes. Ahorita no, porque el código de barras te dice que es una salsa de tomate y punto. El rastreo me permite que si en determinado momento ese producto está contaminado, realizarle seguimiento.
PCW: ¿Qué tiempo de vida tiene el chip?
LM: Estamos hablando de 5 años y eso en modelos costosos. Esto se hizo originalmente para manejar a nivel de bultos, porque son los que aguantan el costo. Pero hay productos que tienen unos márgenes muy pequeños y no lo soportan. El chip cuesta unos 20 centavos de dólar y es ideal para cosméticos, artículos de aseo personal y medicina que soportan esos costos. En la medida en que esas tecnologías se masifiquen, los precios bajarán.
-POR ALCIDES LEÓN